Hvad er "service?" Hvad definerer egentlig "service?"
Hvad betyder det, når det kommer til at betjene milliarder af lokale, regionale og internationale rejsende i verden? Især på en tid af året, hvor verdens rejsesamfund ser ud til at være på farten for at kunne være sammen med hvad, og hvem, er vigtigst for dem? Forventninger til enestående servicelevering afspejler perfekt forventningerne til julemanden, der dukker op præcis ved midnat, overalt, for alle.
Udtrykket "service" er blevet en del af grundlaget for turistindustrien, grundlaget for øjeblikke af magi kontra de tragiske. Service kan derfor betragtes som det væsentlige DNA for oplevelseslevering. Men er det trænet? Eller er det intuitivt?
Den nederste linje, når det kommer til rejse- og turismebranchen: Det er begge dele.
I hjertet af oplevelsen af en destination er service et af de største udtryk for en destinations gæstfrihed, dens identitet og vigtigst af alt, dens menneskelighed. Det formidles som standard og design gennem dets flyselskaber, dets lufthavne, dets hoteller, dets resorts, restauranter, dets attraktioner, dets festivaler og begivenheder, dets markedsføring, dets øjeblikke med lokalt engagement. Servicestile kan variere efter kultur, land, kontinent. Men inden i den eksisterer den samme følelse: ønsket om at tage sig af en anden. Den er personlig, uanset i hvilken faglig situation den måtte optræde.
AT TA HJERTESLÅDET UD AF HVAD DER SKAL SKE NATURLIGT
Men så ofte er det, der egentlig burde være naturligt, instinktivt, unaturligt frataget tanker, følelser, mening. Politikker og manualer definerer måden at agere på som noget andet.
For tydeligt at se den forskel, denne service gør, skal du blot prøve at rejse gennem en lufthavn fra den 1. december og fremefter. Efterhånden som feriehyggen sætter ind, gør rejsekædekaos også det. Trykpunkter viser sig hurtigt:
• Check-in desks
• Security checks
• Immigration kiosks
• Boarding gates
Pressure valves start to burst, emotions run high, patience levels drop. True colors are rapidly revealed, the most frequently seen being red. Why? Because systems, put under extreme pressure from jumps in traveler volumes, start to show their breaking points, triggering off those of passengers. Lines become longer, slower, tighter, more irritating, more unfriendly. In the case of airlines, by the time passengers finally board, their breaking points are near (if not already reached) making the coming together of a few hundred frustrated passengers an enormous challenge for crew now responsible for their wellbeing for the next x number of hours. “Service” suddenly takes on a whole new level of expectations, including decompression.
Men det er i disse øjeblikke, hvor ægte farver også inkluderer nuancer af strålende guld. En sådan operatør med en sådan delt lysstyrke: Katherine Sian Williams, Cabin Crew og derfor serviceambassadør for British Airways. Med Ground Services-baggrund har hun kun været 6 måneder i luften, og alligevel afslører hendes forståelse af betydningen af "service", at hun er en velsignelse for flyselskabet for den oplevelse, hun leverer til passagerer, og det eksempel, hun sætter for sine kolleger .
For Williams er definitionen af service enkel:
”Det handler i virkeligheden om at behandle alle med respekt – man ved ikke, hvad der foregår i deres liv. Vær sød."
Selv de mere aggressive passagerer får hendes sympati.
"Folk er grimme, fordi de er startet på et dårligt fodslag. Du har stadig forfærdelige, sure mennesker. At du ikke kan ændre. Men der er den følelse, virkeligheden, at folk har arbejdet meget hårdt og går længere væk. Der er en følelse af berettigelse. Jeg bebrejder dem ikke. De ønsker simpelthen at blive plejet på en måde, der får dem til at føle, at deres hårdt tjente penge og tid bliver værdsat.”
Hvilket betyder, at man vender sig til sin medfødte forståelse af den menneskelige natur, samtidig med at man er bevidst om politik. På tidspunkter, hvor presset forstærkes, hvad enten det er på grund af sæsonbestemte spidsbelastninger eller personlige problemer med individuelle passagerer, er at "tjene" at læse en situation og vide, at det er menneskelig kontakt, der rummer løsningen, ikke virksomhedens retorik.
But how can one maintain a personal touch when growth of the sector is demanding technology step in to accelerate systems? With over 4% growth in international travelers each year to exceed over 1.18 billion in 2014 (source: UNWTO), over 8 million travelling by air alone each and every day across almost 1400 commercial airlines (source: ATAG), how can one-to-one work for one-to-millions?
Williams insisterer på, at selv sektorens vækst kan imødekomme behovet for ikke at glemme det grundlæggende, eftertrykkeligt når han siger:
"Dette er en ting af den menneskelige natur. Vi har brug for mere menneskelig deltagelse. Det, der sker, er, at vi, alle dele af vores liv, bliver mere og mere automatiserede. Vi skubber servicens rolle til teknologien. Jeg tror, det strider imod, hvad det vil sige at pleje. Af en eller anden grund er troen, at medmindre du bruger mange penge, mister du på en eller anden måde retten til at modtage det, der burde være service for alle?"
Udfordringen, når vi ser på fremtiden, og den vækst, vi ved, sker, heldigvis, i og for vores sektor?
"Det er der, jeg bekymrer mig. Hvordan kan vi forvente, at unge mennesker, der kommer igennem, forstår, at service blot handler om menneskelig omsorg? De er ligeglade – de forstår bare ikke, hvordan de skal levere det. De føler ikke ansvaret for at tage passagerpleje personligt.”
DET GÅR BEGGE VEJE
Still, as much as those in the industry, on the front line of service, may do their best, we must never forget that being about human engagement, it is a two-way affair. From a traveler perspective, being on the “I paid for it” receiving end is not a good reason for bad manners.
Nogen, et eller andet sted, arbejder natten igennem, gennem tidszoner, gennem raserianfald, for os. Nogen, et eller andet sted, tilbringer nytårsaften væk fra sine kære til at være scanningsposer på luftsiden for at holde os sikre, eller oppe i 35,000 fod og serverer os champagne til at skåle i det nye år.
Uanset hvilket led i rejsekæden vi måtte fokusere på, på et tidspunkt af året, hvor vi holder pause for at tælle vores velsignelser, må vores evner, vores mulighed, vores ret til at rejse stå højt på listen over ting, vi er virkelig taknemmelige for. Og dem, der er en del af det globale netværk, der får det til at ske problemfrit, sikkert, med omhu og medfølelse, hver eneste dag, overalt i vores verden.
And so, as the countdown to the end of 2016 nears, and we look to 2017 as a new calendar of “where in the world next?,” keep calm and carry on. We’ll all get there. Thankfully.
